Rafael Guerra do Jornal do Commercio
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registrou um aumento considerável nas reclamações contra as operadoras de telecomunicações em 2011. Os serviços de internet banda larga foram os que apresentaram maior crescimento de queixas – um salto de mais de 60%. Em Pernambuco, o Procon elencou os seis itens mais reclamados em relação à banda larga de janeiro até agora. São eles: cobrança indevida, rescisão ou alteração contratual unilateral, serviço não fornecido, serviço não concluído ou fornecido parcialmente, vício de qualidade e dúvidas (sobre cobrança, valor, reajuste, contrato e orçamento). Dos números apresentados pelo Procon, 53 reclamações têm relação direta com a rescisão de contrato.
É muito comum que o consumidor tenha dificuldades em rescindir o plano de banda larga, mesmo que o serviço oferecido seja insuficiente. É importante que o usuário fique alerta a todas as cláusulas do contrato e saiba que não é refém de tudo que está escrito no documento.
Para José Rangel, coordenador-geral do Procon Pernambuco, a telefonia e, consequentemente, a banda larga são alguns dos itens que mais preocupam os órgãos de defesa do consumidor em todo o País. “O grande problema é a propaganda enganosa. No caso das operadoras que oferecem o serviço de banda larga, há um grande trabalho para anunciar serviços maravilhosos de internet, com grandes velocidades, mas a realidade na maioria das vezes é uma internet precária e lenta”, afirmou José Rangel.
Mesmo no caso do contrato avisar que a velocidade da internet pode chegar ao número oferecido podendo sofrer variações decorrentes de fatores externos, o coordenador do Procon garante que esta é uma cláusula abusiva. “Nesse tipo de contrato, a empresa oferece um serviço, o consumidor paga, se der certo deu, se não der o consumidor tem que ficar até o fim do prazo do contrato. Isso não pode”, ressaltou o José Rangel.
O Instituto Brasileiro de Defesa ao Consumidor (Idec) obteve uma liminar, no ano passado, que garante ao usuário o direito de romper o contrato de banda larga sem multa em caso de má prestação de serviço e obriga as empresas de telefonia fixa a informarem ostensivamente na publicidade que a velocidade anunciada pode não ser a que o consumidor vai ter de verdade. “O objetivo da medida é evitar que o consumidor seja lesado pela obrigação de continuar com um serviço que não corresponde ao que foi ofertado ou que não é prestado de forma adequada”, explica Maíra Feltrin Alves, advogada do Idec.
Segundo outra advogada do Idec, Veridiana Alimonti, ao assinar um contrato que regule uma relação de consumo, o consumidor deve ler com atenção e observar se ele descreve detalhadamente todos os direitos e obrigações do consumidor e do fornecedor. “O artigo 46 do Código de Defesa do Consumidor afirma que o cliente não está obrigado ao cumprimento de exigências que não estejam previstas no contrato, de contratos que dificultem a sua compreensão, com exagero no emprego de termos técnicos, letras minúsculas, de contrato do qual não teve conhecimento prévio e de cláusulas abusivas”, explicou Alimonti.
É importante que o usuário da banda larga verifique a real velocidade da sua internet. Existem sites que medem a velocidade, mas o ideal é que, em caso de variação na velocidade da navegação, seja chamado um técnico que cheque o desempenho do serviço. Para Veridiana Alimonti, “caso a empresa não cumpra o que prometeu, o consumidor tem o direito de rescindir o contrato sem multa”.
O Procon Pernambuco orienta que no caso de o serviço não estar de acordo com o que foi contratado, o consumidor deve procurar primeiro a própria empresa e tentar rescindir o contrato administrativamente. Se a operadora não aceitar a rescisão sem multa, o cliente deve procurar a Justiça ou o próprio Procon.
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