Começa a vigorar hoje (8) o
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações
(RGC), com novas regras a serem seguidas pelas empresas de telefonia, internet
e TV por assinatura. Entre os benefícios previstos para os consumidores estão
facilidades para o cancelamento imediato de serviços, sem necessidade de falar
com atendentes.
O bloqueio das contas será
automático, com prazo máximo de dois dias para conclusão, podendo ser feito por
meio de ligação telefônica, pela internet ou pelos terminais. Com o RGC, a
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) busca diminuir o número de
reclamações feitas por consumidores à sua central de atendimento.
Além de ter a atribuição de
cancelar as contas, caso seja a vontade dos clientes, as lojas associadas às
operadoras terão também de fazer registro de reclamações, bem como atender a
clientes que buscam resolver problemas em suas contas. O retorno sobre
reclamações relativas a cobranças terá de ser feito, no máximo, em 30 dias. Se
a empresa não cumprir o prazo, terá de corrigir automaticamente o valor da
fatura. Se ela já tiver sido paga, a operadora terá de devolver o valor em
dobro.
Outra vantagem, do ponto de vista
do consumidor, é que as empresas operadoras terão a obrigação de retornar as
ligações, caso elas caiam. As novas regras fixam ainda validade mínima de 30
dias para os créditos das contas pré-pagas. Caberá às empresas informar aos
clientes pré-pagos a data de expiração dos créditos e, aos pós-pagos, que os
serviços de mensagem (SMS) e internet móvel estão próximos de atingir os
limites previstos no plano contratado.
No caso dos pós-pagos, as novas
regras preveem também faturas mais detalhadas, de forma a dar mais clareza e
transparência ao serviço. O regulamento prevê que os pacotes de serviços
conjuntos (combos) estejam agrupados no mesmo contrato.
Ofertas e planos de vendas terão
de ser disponibilizados nos sites das operadoras. Com isso, a Anatel tenta
evitar que planos iguais sejam comercializados com valores diferenciados,
prejudicando alguns clientes – prática relatada em queixas reportadas à Anatel.
Além disso, os contratos com fidelização terão validade máxima de 12 meses
Contatada pela Agência Brasil, a
Oi informou já estar implementando as mudanças exigidas pelo novo regulamento,
apesar de considerar alguns prazos “incompatíveis com a complexidade das
alterações necessárias”. A Telefônica Vivo confirmou que está implantando e
trabalhando para cumprir as obrigações do novo RGC, com cerca de 200 pessoas
“engajadas para adaptar os sistemas de atendimento ao cliente às novas regras
em um prazo extremamente curto”.
A Claro, igualmente, informou que
está implementando as disposições do RGC, para “cumprir o grande volume de
determinações previstas”. Já a TIM disse que “trabalha para se adequar” ao
regulamento nos prazos apresentados. Para a Tim, “mudanças que reforcem os
direitos dos consumidores e contribuam para a melhoria da relação entre
clientes e empresas são sempre benéficas”.
A GVT informou que está
“trabalhando intensamente" para cumprir, até hoje (8) as regras previstas.
Segundo a empresa, devido ao grande número de mudanças exigidas e ao curto
prazo concedido para sua implementação, “estão sendo feitas várias adequações
em todos os sistemas e rotinas de relacionamento com o cliente”.
A Agência Brasil entrou em
contato com a SKY e a NET, mas, até o fechamento deste texto, não obteve
posicionamento das operadoras sobre o cumprimento dos novos prazos previstos no
RGC.
Agência Brasil
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